Devoluciones
y reembolsos.

01 · Cómo te acompañamos

Si algo no salió como esperabas, queremos escucharte y buscar una solución justa. Caapi recibe tus solicitudes a través de Atención al cliente por WhatsApp. Somos una tienda online, sin punto de atención presencial.

Esta política distingue los cambios voluntarios de los derechos de retracto, garantía y reversión del pago. Ningún acuerdo particular elimina los derechos irrenunciables que reconoce la legislación colombiana.

02 · Presenta tu solicitud

Indica tu nombre, un medio de respuesta, el número de pedido si lo tienes, el producto, la fecha de entrega y lo ocurrido. Puedes adjuntar fotografías cuando ayuden a explicar una falla. Si no tienes el número de pedido, comparte datos suficientes para localizar la compra; no exigimos la factura como único medio de acreditarla.

Te indicaremos por escrito el procedimiento y la dirección de recepción cuando corresponda devolver el producto. Coordinar el envío evita entregas equivocadas, pero no constituye una autorización previa obligatoria para ejercer un derecho dentro de su plazo legal. Conserva el comprobante de tu solicitud y la guía de devolución.

03 · Derecho de retracto

En las ventas a distancia en las que procede, puedes ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega. Devuelve el producto por los mismos medios y en las condiciones en que lo recibiste. En este supuesto, los gastos de devolución del bien corresponden al consumidor.

Para comercio electrónico, el reintegro de las sumas pagadas se realizará sin descuentos ni retenciones dentro de un máximo de quince (15) días calendario, una vez ejercido el derecho y cumplidas la devolución del producto y la entrega de los datos correctos y completos necesarios para reembolsar. Se usará el instrumento de pago correspondiente o el medio que acordemos contigo, explicando las opciones disponibles.

Existen excepciones legales, entre ellas bienes personalizados, perecederos, de uso personal o que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren o caduquen rápidamente. La aplicación depende de las características reales del producto; no excluimos de forma automática todo el catálogo por ser botánico. Una excepción al retracto no elimina la garantía por falta de calidad o idoneidad.

04 · Producto defectuoso o equivocado

Si el producto llega dañado, incompleto, es distinto al solicitado o presenta una falla de calidad o idoneidad, comunícalo a Atención al cliente por WhatsApp. Solicitar ayuda pronto facilita documentar el caso; esto no reduce el plazo legal de garantía a las primeras horas de recepción.

La garantía opera durante el término que establezcan la ley o la autoridad competente y el anunciado para el producto. Cuando no se informa otro término y no existe uno obligatorio, los productos nuevos tienen la garantía legal supletoria de un año; en productos perecederos se atiende a su fecha de vencimiento o expiración.

La solución podrá ser reparación gratuita, cambio o devolución del dinero, según la naturaleza del bien, la falla y las reglas de la garantía legal. Los gastos necesarios para hacerla efectiva, incluido el transporte que corresponda, no se trasladarán al consumidor. Los productos en promoción mantienen sus derechos legales. No aplicamos una exclusión general por haber abierto el empaque.

05 · Cambios acordados contigo

Además de los derechos legales, podemos acordar cambios o devoluciones voluntarias caso por caso, buscando tu satisfacción. Revisaremos tu solicitud y dejaremos por escrito la solución, los productos incluidos, los costos de transporte que se acuerden y las fechas.

Este acompañamiento no implica una promesa general de devolución incondicional durante 30 días. Cuando proceda un derecho legal, su cumplimiento no dependerá de una negociación ni se sustituirá obligatoriamente por un bono o crédito en la tienda.

06 · Reversión del pago electrónico

Cuando corresponda por fraude, operación no solicitada, producto no recibido, defectuoso o diferente del solicitado, puedes pedir la reversión de un pago electrónico conforme al artículo 51 de la Ley 1480 y su reglamentación.

Dentro de los cinco (5) días hábiles contados desde que conociste el fraude u operación no solicitada, o desde cuando debiste recibir el producto o lo recibiste defectuoso o diferente, presenta la reclamación a Caapi y notifica también al emisor del instrumento de pago. Devuelve el producto cuando proceda. Este trámite es diferente del retracto y está sujeto a sus requisitos legales.

07 · Respuesta y seguimiento

Las reclamaciones directas de protección al consumidor se responderán dentro de los quince (15) días hábiles previstos legalmente. El plazo de respuesta no sustituye los términos específicos para realizar un reembolso o cumplir una garantía.

Si un reintegro informado no aparece, escríbenos para verificar el soporte y hacer seguimiento con el medio de pago. No asumimos que una demora bancaria extinga la obligación de devolución. Si la entrega incumple el plazo aplicable o el producto no está disponible, podrás ejercer las opciones que reconoce el artículo 50 del Estatuto del Consumidor.

Puedes consultar la Superintendencia de Industria y Comercio. Referencias: Ley 1480 de 2011, especialmente artículos 7–16, 47, 50, 51 y 58; Ley 2439 de 2024.